Der Einstieg in den Chatrobot ist einfach, aber man braucht einen Business Case, um langfristig erfolgreich zu sein. In diesem Artikel zeige ich, wie man sich für einen Business Case entscheidet und den ROI bestimmt.
Brauche ich diesen Roboter?
Der Hype ist vorbei, aber es ist immer noch eine wichtige Frage, die man sich stellen muss: Brauche ich wirklich einen Bot?
Wie bei Websites und Apps wurden Millionen für die Behebung von Problemen ausgegeben, die es nicht gibt. Sie können sich drei bewährte Anwendungsfälle vorstellen:
- Die Kundenbetreuung
- Marketing und Vertrieb
- Conversational UIs (mangels eines besseren Namens)
Kundenbetreuung
Die Erwartungen an die Bots in der Kundenbetreuung waren extrem hoch, während in der Praxis eine Menge Enttäuschungen zu verzeichnen sind.
Für die Kundenbetreuung sollten Sie einen sicheren Automatisierungserfolg von 10-15% in Betracht ziehen…
Sie können nicht erwarten, dass ein Bot 90% der Kundeninteraktionen automatisiert. Für die Kundenbetreuung sollten Sie einen sicheren 10-15%igen Automatisierungserfolg mit einem Bot in Betracht ziehen. Lassen Sie mich Sie daran erinnern, dass dies für einen gut konzipierten “ask-me-anything”-Bot gilt, der die Kunden nicht frustriert. Stellen Sie sich nun vor, Sie hätten 10 Agenten, die an der Kundenbetreuung arbeiten; Sie würden 1 FTE (Vollzeitmitarbeiter) auf der Grundlage der Vollautomatisierung sparen. Ist es so einfach? Leider nicht. Sie müssen immer noch die Kosten für den Betrieb und die Wartung des Bots berücksichtigen. Das kann Sie etwa 0,5 FTE für die Wartung und Schulung der KI kosten – zumindest bei einer Cloud-basierten Lösung. Wenn Sie sich entschließen, eine eigene technische Lösung zu bauen, wird sich dies drastisch erhöhen – aber dazu später mehr.
…sollten Sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit von etwa 5 bis 15% sehen.
Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von Bot-Automatisierung ist die weitere Verkürzung der Bearbeitungszeit und die Reduzierung des Kundenaufwands. Es ist etwas schwieriger zu messen, aber denken Sie an die Zeitersparnis, wenn ein Bot die Aufnahme von Kunden macht. Zum Beispiel die Abfrage von Kundendaten, bevor er sich mit einem menschlichen Agenten verbindet.
Ich würde das als Halbautomatisierung bezeichnen, anstatt Gespräche vollständig automatisch aufzulösen. Was den Teil der Kundenbemühungen betrifft, sollten Sie eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um etwa 5 bis 15 % sehen. Diese ist besonders auf sozialen Kanälen wie Facebook höher als im Live-(Web-)Chat.
… Messaging kann bei der Verbindung zu SMS oder WhatsApp mit erheblichen Kosten verbunden sein.
Bei den Kosten gibt es noch ein weiteres Detail, das Sie berücksichtigen sollten: Bots erhöhen die Anzahl der ausgehenden Nachrichten.
Spielt das eine Rolle?
Ja, denn Messaging kann bei der Verbindung mit SMS- oder WhatsApp-Kanälen mit erheblichen Kosten verbunden sein.
Aus der Sicht des Geschäftsszenarios ist es praktisch unproblematisch, mit Bots zu arbeiten, wenn mehr als 10 Agenten an der Kundenbetreuung arbeiten. Wenn Sie weniger FTEs haben, sparen Sie immer noch eine Menge Zeit, Geld, sich wiederholende Arbeiten und verbessern Ihre Kundenzufriedenheit, aber Sie müssen sich überlegen, was Sie investieren wollen, um den Bot zu erstellen und zu warten.
Größere Unternehmen, wie Banken und Versicherungen, neigen dazu, zuerst ihre eigene Technologie zu bauen, bis sie herausfinden, dass sie darin schlecht sind.
Wie sieht es nun mit dem ROI aus, wenn Sie Ihre eigene Lösung aufbauen wollen, anstatt eine bestehende Cloud-basierte Lösung zu verwenden?
Okay. Nehmen wir an, wir erstellen einen Bot, der etwa 100k Kosten pro Monat reduziert. Das sind über eine Million pro Jahr.
Wir bauen einen Bot von Grund auf, der uns eine Million kostet (halten wir es einfach). Wir würden innerhalb von 12 Monaten immer noch die Gewinnschwelle erreichen? Das klingt zu einfach, und das ist es auch. Ich habe diesen Fehler schon ein paar Mal gesehen, die Realität ist es:
- Sie werden nicht sofort nach der Inbetriebnahme des Bots damit beginnen, die Kosten zu senken.
- Einen Bot zu bauen ist eine Sache, aber für die Wartung müssen Sie zusätzliche Kosten einkalkulieren.
- Sie bleiben in einem IT-Bereitstellungsprozess stecken. Mit anderen Worten: Können Marketingfachleute oder Kundendienstmitarbeiter den Bot selbst verwalten oder benötigen sie technische Unterstützung? Wenn Letzteres zutrifft, müssen die laufenden Kosten mindestens verdreifacht und die Zeit bis zur Markteinführung für Änderungen verkürzt werden.
Größere Unternehmen, wie Banken und Versicherungen, neigen dazu, zuerst ihre eigene Technologie zu bauen, bis sie herausfinden, dass sie darin schlecht sind.
Denken Sie an den Aufbau Ihres eigenen CMS oder Zahlungssystems, Sie werden immer folgen, nicht den Markt anführen und am Ende Millionen für externe Berater ausgeben.
Marketing und Vertrieb
Nächster Anwendungsfall, Marketing und Vertrieb.
Dies ist etwas schwieriger abzuschätzen. Es gibt einen großen Unterschied zwischen Social-Media-Kampagnen und zum Beispiel der Erfassung von Leads auf Ihrer Website.
Mit Messaging können Sie ein weitaus höheres Engagement und eine höhere Konversionsrate erreichen…
Bei Social-Media-Kampagnen können Sie Ihre aktuellen Kampagnen als Leistungsgrundlage verwenden.
Mit Messaging können Sie ein weitaus höheres Engagement (> 600%) und eine höhere Konversionsrate (> 300%) erzielen. Natürlich, wenn Ihre Zielgruppe tatsächlich in den sozialen Medien ist…
Die Nachrichtenübermittlung reduziert die Anzahl der Schritte in einem Trichter, sie ist schneller, asynchron und kann, falls erforderlich, menschliche Agenten einschalten, um das Geschäft abzuschließen.
Aus Kostensicht wäre Ihre erste Kampagne etwas teurer, aber danach ist es derselbe Aufwand, diese Kampagnen zu starten, zu betreiben und zu warten, wie Sie es jetzt tun. Ist das also für mein Unternehmen interessant?
- Geben Sie für Werbung in sozialen Medien aus?
- Betreiben Sie E-Mail-Kampagnen?
- Wollen Sie Leads auf Ihrer Website erfassen?
- Einige oder alle der oben genannten Punkte?
Die Antwort ist einfach: Ja. Nehmen Sie sich etwas Geld, führen Sie eine Chatbot-getriebene Kampagne durch, experimentieren Sie und überprüfen Sie die Ergebnisse.
Konversations-UI
Bringen Sie neue Benutzer mit einem Chatbot an Bord oder erstellen Sie eine komplette Gesprächswebsite oder -anwendung.
..wird dadurch ein Problem für meinen Kunden behoben oder mein Produkt verbessert?
Conversational UIs – oder CUIs – laufen auf der gleichen Basis jeder Benutzererfahrung oder CX-Investition:
- Verbessern Sie die Benutzererfahrung
- Innovative Kundeninteraktionen
- Verringern Sie den Kundenaufwand
Bei dedizierten Apps ist es gut, zunächst die Frage zu stellen: “Behebt dies ein Problem für meinen Kunden oder verbessert es mein Produkt? Die Antwort wäre die Kernargumentation Ihres Geschäftsfalles.
Es gibt eine Reihe von Gründen, warum CUIs ein großer Erfolg sein können:
- Kunden müssen weder separate Apps installieren noch eine mobile Website besuchen.
- Sie können ihren bevorzugten Kanal wählen Kunden nutzen bereits täglich CUIs (Messaging-Apps), so dass es nur eine geringe bis gar keine Lernkurve gibt.
- CUIs können komplexe Navigation vereinfachen oder sogar entfernen Sie sind leicht personalisierbar und können in Echtzeit aktualisiert werden.
- Es ist einfach, detaillierte Einblicke zu gewinnen, wie Menschen mit Ihrer Anwendung interagieren.
Es ist eine ziemlich lange Liste, und der Geschäftsfall ist fast ausschließlich auf die Kunden-/Benutzererfahrung ausgerichtet. Muss Ihre Anwendung gesprächig sein? CUIs sind kein Königsweg, aber ein guter UX-Designer kann sie als Lösung wählen.
Investition
Sie sollten bereits ein Gefühl für Zahlen bekommen haben. Für den Anfang empfehle ich normalerweise einen kurzen Pilotfilm. Ungefähr 4-10 Wochen für den Kundenservice oder das Marketing. Während dieser Zeit können Sie erleben, wie Menschen miteinander umgehen. So könnte die Planung aussehen:
- 3 Wochen Einrichtung eines Bot
- 2 Wochen Durchführung eines Pilotprojekts
- 2 Wochen Verfeinerung
- Go/Not Go und zur Produktion übergehen
Die Ausnahme gilt für CUIs. Sie sollten vielleicht mit Benutzertests beginnen, bevor Sie einen Bot erstellen.
Es gibt eine Vielzahl von Cloud-basierten Chatbot-Plattformen mit niedrigem Code und die meisten davon sind billig. Einen Chatbot zu entwerfen und zu entwickeln ist es nicht, deshalb sollten Sie eine 2-4 wöchige Erstellungszeit anstreben. Welche Plattform Sie wählen, hängt ganz von Ihrer Organisation, Ihrem Kanal und Ihrer Funktionalität ab. Nach der Erstellung des Bots sind die größten Kosten für die Schulung der KI, die Kodierung der Funktionalität und die Aufrechterhaltung des Betriebs.
Erstellen ein Chatbot mit Whatsapp