First things first: Omnichannel-Marketing hat zum Ziel, das Leben des Kunden so einfach wie möglich zu gestalten. Genauer gesagt geht es darum, ein umfassendes Kundenerlebnis zu schaffen – Online auf allen digitalen Endgeräten und Offline am Point of Sale. Doch was genau hat es mit Multi-, Cross- und Omnichannel auf sich?
Morgens scrollen wir auf dem Smartphone und entdecken vielleicht ein Produkt, das uns gefällt. Im Büro sehen wir es uns auf dem PC an. Später geht es mit dem Tablet zum Kundentermin, das Produkt geht uns dabei nicht aus dem Kopf, wir rufen es erneut auf. Abends möchten wir am Laptop noch einmal genauer recherchieren und entscheiden uns schließlich für den Kauf – Online oder direkt im Geschäft. Kunden entscheiden sich heutzutage je nach Zeit, Ware oder Situation für einen Kommunikationskanal – sie sind sogenannte „Channel Hopper“. Eine erfolgreich implementierte Omnichannel-Methode setzt voraus, dass möglichst alle relevanten Eingaben, die auf dem einem Kanal durchgeführt wurden, auch auf die anderen Kanäle übertragen werden, denn kein Kunde möchte jedes Mal seine Daten neu eingeben – egal ob auf dem Smartphone, Tablet oder Laptop. Oft wird der Begriff Omnichannel jedoch noch mit Multi- und Crosschannel verwechselt.
Verwandt aber nicht identisch: Multi-, Cross- und Omnichannel
Bevor Sie sich jetzt im Channel-Dschungel verlieren, ist es von Vorteil, die Unterschiede dieser Methoden zu kennen. Multichannel bedeutet, dass mindestens zwei Kanäle zum Einsatz kommen, beziehungsweise für den Kunden erreichbar sind. Betreibt ein Unternehmer ein Geschäft und dazu einen Online-Shop, sind die Kriterien für eine Multichannel-Strategie bereits erfüllt. Unabhängig davon, ob die Kanäle miteinander verbunden sind. Crosschannel hingegen ist eine Weiterentwicklung von Multichannel und bedeutet, dass alle Kanäle des Unternehmens miteinander verbunden sind. In Bezug auf das oben genannte Beispiel bedeutet das, dass Geschäft und Online-Shop miteinander verknüpft sind. Ein Kunde kann zum Beispiel ein Produkt im Online-Shop bestellen, dieses jedoch auch im Geschäft abholen oder vice versa im Geschäft bestellen und nach Hause schicken lassen. Bei der Königsdisziplin Omnichannel angelangt, verschmelzen nun alle Vertriebs- und Kommunikationskanäle nahtlos miteinander. Dem Kunden soll eine lückenlose Kommunikation auf allen Endgeräten und Kommunikationswegen, wie E-Mail, SMS, WhatsApp, Telefonat und Social Media, geboten werden. Seien Sie als Unternehmer daher auf allen Kanälen unterwegs, wo auch Ihre potentiellen Kunden sind und bieten Sie auf all diesen Kanälen den gleichen Service. Stichwort: Wiedererkennungswert!
Ein gutes CRM-Tool als Herzstück
Eine Synchronisierung von Daten und Kundeninformationen auf allen Endgeräten und Kanälen ist die Grundlage einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie. Damit Sie alles im Blick haben, sorgen Customer-Relationship-Management-Tools dafür, dass Sie zur richtigen Zeit an den Touchpoints der Kunden sind. Ein passendes CRM-Tool hilft Unternehmen dabei, mit ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Wichtig dabei ist, dass Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams miteinander interagieren. CRM und Omnichannel gehen Hand in Hand, schließen Sie sich an.
Wenn Sie als Unternehmen das Gefühl haben, noch nicht Omnichannel genug zu sein oder auf der Suche nach dem richtigen CRM-Tool sind, beraten wir Sie gerne. Denn mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie können Sie Kunden binden, im besten Fall für immer.
