Haben Sie schon von NPS gehört? Dieses einfache Akronym, das “Net Promoter Score” bedeutet, ist eines der mächtigsten Instrumente zur Messung der Kundenbindung.
Wir alle wissen, dass jede Art von Unternehmen mehr Potenzial zum Überleben und Wachstum hat, wenn sie von ihren Kunden Glaubwürdigkeit und Loyalität haben. Und es geht nicht nur um Verkaufsergebnisse, sondern vor allem um die Meinung der Kunden und ihre Empfehlungen zu einem Unternehmen oder einer Marke.
Diese Aktionen sind natürlich, spontan, kraftvoll und können besser funktionieren als jede Marketingaktion oder Werbung. Wenn Kunden jedoch schlechte Erfahrungen machen, wenig Vertrauen haben oder mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind, kann ihre Meinung für die Marke sehr nachteilig sein.
Forscher sagen, dass ein zufriedener Kunde in der Regel eine Marke 3 Personen empfiehlt, während unzufriedene Kunden ihre schlechten Erfahrungen 11 Personen mitteilen.
Obwohl wir sehen können, wie wichtig es ist, die Meinung Ihrer Kunden über Ihr Unternehmen zu kennen, kann es manchmal schwierig sein, sie zu messen.
NPS wurde 2003 vom Geschäftsstrategen Frederick Reichheld entwickelt und ist ein einfaches und effizientes Werkzeug, das bei richtiger Anwendung einen sehr guten Überblick über die Kundenzufriedenheit geben kann.
Wie funktioniert es?
NPS besteht aus einem Umfrageformular, das nur eine einfache Frage enthält: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Kunden eine Marke für einen Freund empfehlen? Und für die Antwort gibt es nur eine Skala mit Zahlen von 0 bis 10.
Wenn die Formulare beantwortet werden, müssen die Daten entsprechend der Bewertung in der Skala analysiert werden. Die Kunden werden in 3 Kategorien eingeteilt, nämlich:
Promotoren (9 – 10 Punkte) – Kunden, die mit ihrer Wahl für diese Marke sehr zufrieden sind und ihre Produkte oder Dienstleistungen gerne an Freunde oder Familie weiterempfehlen würden.
Neutrale (7 – 8 Punkte) – Kunden, die einige Produkte oder Dienstleistungen dieser Marke nutzen, aber nicht loyal sind. Sie würden zu einer anderen Marke wechseln, wenn es etwas Interessanteres oder Besseres gibt. Sie könnten die Marke weiterempfehlen, aber nicht immer.
Kritiker (0 – 6 Punkte) – Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit der Marke gemacht haben und sie niemandem empfehlen würden.
Das Endergebnis wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird. Dann können Sie den NPS-Score sehen, der als Indikator für die Zufriedenheit Ihrer Kunden und als Leitfaden für Ihr CRM (Vertriebs- und Marketingaktivitäten) dient.
CRM und NPS
Unternehmen, die aktiv CRM nutzen, haben mehr Chancen, einen höheren NPS-Wert zu erzielen. Wenn Sie die Gefühle Ihrer Kunden verstehen, können Marketing- und Vertriebsteams effiziente Strategien entwickeln, um ihre Zufriedenheit zu erhalten und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Oder, wenn das NPS-Ergebnis niedrig ist, können sie die Beziehung zu ihren Kunden schnell verbessern, indem sie personalisierte Lösungen anbieten, wenn sie das Unternehmen beispielsweise bei Anfragen oder Anfragen erreichen.
NPS sollte jedoch nicht als der einzige Weg betrachtet werden, um Ihre Kundenzufriedenheit zu bewerten, sondern als Teil des gesamten Prozesses. Dieses Tool misst ihre Meinung in dem Moment, in dem die Umfrage durchgeführt wird, und es kann sich von Zeit zu Zeit erheblich ändern. Es ist wichtig, die Kennzahlen zu diversifizieren, um sich einen Überblick über den Betrieb zu verschaffen und verschiedene Geschäftsperspektiven zu identifizieren.
Schließlich nutzen Ihre Kunden verschiedene Kanäle, um Fragen, Frustrationen und Komplimente zu posten – und es liegt an Ihnen, auch auf diesen Kanälen aktiv zu bleiben.
