Nur indem Sie die Motivation Ihrer Kunden verstehen, können Sie Ihre Touchpoints so strukturieren, um einen effektiven und erfolgsversprechenden Kaufprozess für Ihre Interessenten zu schaffen. Das Mittel der Wahl ist eine Customer Journey Map, mit der Sie den aktuellen Prozess vom ersten bis zum letzten Kontrollpunkt darstellen. So sehen Sie ob Marketingstrategien zum Erfolg führen und wie diese ggf. angepasst werden können.



1. Klare Ziele festlegen

Sugar


Fragen Sie sich bitte zuerst warum Sie diese Karte überhaupt erstellen? Legen Sie klare Ziele fest, bestimmen Sie eine Zielgruppe und beziehen Sie bereits bekannt Erfahrungen aus Ihrer Customer-Relationship Software mit ein.

Erstellen Sie einen fiktiven Käufer, der auf Ihren gesammelten Kundendaten beruht. So bekommen Sie einen Durchschnittskunden und können jeden relevanten Aspekt Ihrer Customer-Journey-Map auf Ihn ausrichten.



2. Definieren Sie Ziele Ihres Durchschnittskunden

Customer Journey

Treten Sie in Kontakt mit Ihren bereits bekannten Kunden und bitten Sie um konstruktives Feedback. Bieten Sie auch einen Fragebogen an um eine detailliertere Recherche durchführen zu können. Dies ist auch eine sehr gut Möglichkeit Kundenbeziehungen zu intensivieren und zu zeigen das Ihnen die Meinung Ihrer Käufer wichtig ist!



Fragen Sie folgende Dinge:

  • Wie sind Sie auf unser Produkt aufmerksam geworden?
  • Wie haben Sie uns gefunden? Durch Internet, Werbung oder eventuell durch Empfehlungen?
  • Wie können WIR Ihnen mit unseren Produkten oder Dienstleistungen helfen? Was möchten SIE erreichen?
  • Was gefällt Ihnen auf unserer Website besonders gut? Was können wir besser machen?
  • Was haben Sie bereits bei uns erworben und wie sind Ihre Erfahrungen damit?
  • Was hat sie zu einem Kauf veranlasst?
  • Haben Sie sich bereits ein oder mehrere Male gegen einen Kauf unserer Produkte entschieden und was hat dazu geführt?
  • Auf einer Skala von 1-10, wie einfach finden Sie sich auf unserer Website zurecht?
  • Können wir Sie in irgendeiner Weise bei Ihrem Kaufprozess unterstützen?

Damit sammeln Sie noch mehr wertvolle Daten über die Interessen und Gedanken Ihrer Kunden. Nutzen Sie diese um die umfangreiche Datenbank Ihres CRM Systems zu erweitern. Für zukünftige Projekte wird es sehr von Nutzen sein.



3. Kontaktpunkte bestimmen

Customer Journey Map

Kontaktpunkte (Touchpoints) sind jene Punkte, an denen Ihre Kunden und Interessenten mit Ihnen Online und Offline in Berührung kommen. Listen Sie alle bekannten und potentiellen Touchpoints auf. SugarCRM beispielsweise, kann Ihnen dabei sehr gut zur Hand gehen.



Beachten Sie bitte diesen Schritt bei der Erstellung Ihrer individuellen Customer Journey Map. Es lässt sich daraus sehr leicht schließen, ob Sie aufgrund weniger Touchpoints von Ihren Interessenten eher unbeachtet gelassen werden, oder aber Sie durch zu viele Kontaktpunkte Ihre Kunden durch komplizierte Prozesse verwirren.



Folgende Kontaktpunkte kann es geben:

  • Social Media (Facebook, Instagram, Youtube, Twitter, Google, etc.)
  • Bezahlte Anzeigen im Internet und Alltag
  • Personalisiertes E-Mai Marketing
  • Rezessionen, Kritiken und Produktvorstellungen

Durch Google Analytics in Verbindung mit Ihrem CRM Programm können Sie bequem herauslesen woher Ihre meisten Touchpoints kommen. Fokussieren Sie Ihre Marketingstrategien primär auf die lukrativsten Berührungspunkte. Verlieren Sie jedoch nicht die weniger genutzten Punkte aus den Augen.



4. Was soll Ihre Customer Journey Map darstellen?

Customer Journey

Es gibt verschiede Möglichkeiten Ihre Customer Journey Map darzustellen. Wählen Sie für Ihren Zweck die mit dem richtigen Nutzen

Aktueller Stand

Diese Customer Journey Map wird am häufigsten verwendet. Sie stellt Gedanken, Emotionen, sowie aktuelle Handlungen Ihrer Kunden dar während Sie über Touchpoints mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen. Mit Hilfe dieser Customer Journey Map können Sie die Kundenreise Ihrer Verbraucher kontinuierlich und und einfach nachvollziehbar verbessern.

Ein Tag im Leben

Hierdurch erhalten Sie eine breitere Sicht auf auf den Alltag Ihrer Kunden und allen erfüllten und nicht erfüllten Bedürfnissen. Sie visualisieren besonders effektiv alle Gedanken, Emotionen und Handlungen die Ihre Interessenten bei Ihren Aktivitäten erleben. Dabei spielt es keine Rolle ob Ihr Unternehmen dazu gehört oder nicht.

Zukünftiger Stand

Hiermit treffen Sie voraussichtliche Interaktionen, Gefühle, Gedanken und  Handlungen Ihrer Kundschaft mit Ihrem Unternehmen. Basierend auf Ihren Erfahrungen und der lückenlosen Datenbank Ihres CRM Systems können Sie klar definierte Ziele setzen und effektiv verfolgen.

Der Service Blueprint

Mit dem Service Blueprint können Sie anschaulich die Ursachen Ihrer Customer Journey verdeutlichen. Dadurch können Sie Schritte festlegen die erreicht werden müssen um erfolgreich gewinnbringende Kundenreisen zu erreichen. 



5. Gehen Sie selbst auf eine Customer Journey

Customer Journey Map


Analysieren Sie Ihre Ergebnisse. Gehen Sie erneut zu Punkt 2 und Fragen Sie Ihren Kundenstamm nach deren Meinung. Hatte Ihre Strategie den geplanten Erfolg? Was müssen Sie noch anpassen Mit diesen Erfahrungen füttern Sie nun Ihr CRM System, um mittel- und langfristig immer bessere und erfolgsversprechendere Marketingstrategien zu entwickeln. Verwirklichen Sie mehrere Customer Journeys für verschiedene Zielgruppen. Rekapitulieren Sie Ihre Ergebnisse und optimieren Sie Ihre Prozesse gewinnbringend. Beziehen Sie alle Unternehmensbereiche mit ein und besprechen Sie Ziele und Ergebnisse in regelmäßigen Abständen miteinander.